07/07/2022
CURSO DE EMPREENDEDORISMO
Projecto Pensando em Mentes "O Seu Mundo Mental Mais Saudável"
AULA Nº 9
SUMÁRIO: FOQUE NO SEU CLIENTE – P2.
Saudações Clínicas Ilustres estudantes e distintos visitantes desta página de Ensino e Saúde Mental, eu sou o Psic. Clínico e Terapeuta Comportamental Amós Luciano, sou o seu Professor neste Curso de aproximadamente 12 aulas práticas, actuantes e diferentes de qualquer outras que você teve contacto.
Você já foi mal atendido? Talvez o vendedor ou vendedora tenham sido impacientes com você, grosseiros ou simplesmente ignoraram sua presença. Pode ser que na hora de efetuar o pagamento, a pessoa que estava no caixa tenha tido uma postura imprópria. Quem sabe por isso você tenha até desistido da sua compra ou, se de fato levou o produto pra casa, muito provavelmente se prometeu nunca mais colocar os pés no lugar que não te tratou com eficiência e delicadeza.
É comum ter tido alguma insatisfação nesse sentido e, se você acredita que, por ter um negócio, o seu cliente estará sempre satisfeito, pedimos que pense duas vezes. A ausência de contato físico não blinda marcas e consumidores de experiências insatisfatórias, infelizmente.
Porém, entender que alguma insatisfação eventual vai acontecer não é motivo para não se importar com elas. Por mais que seja impossível prestar um serviço totalmente eficiente em absolutamente todas as vendas, é preciso que este seja o seu objetivo enquanto empresa. E a melhor forma de chegar perto dessa meta, é entender, justamente, o que pode te afastar dela. Dessa forma, você antecipa complicações e, quando elas acontecerem, você saberá como agir para que a situação, seja ela qual for, se torne o menos danosa possível para todos os envolvidos.
COMO EVITAR A INSATISFAÇÃO DO SEU CLIENTE
Não é difícil identificar quais as possíveis razões de aborrecimento que o seu cliente pode ter ao fazer uma compra, já que você também é cliente em uma série de outras empresas, certo? Use sua experiência – e a falha de outras lojas – como forma de aprendizado e prevenção.
Uma pesquisa apontou que 50% dos consumidores mudariam de empresa/serviço após uma insatisfação. Também foi destacado que 80% abandonariam a marca que consomem por terem algum tipo de experiência negativa. Por isso é tão importante que você cuide sempre do nível de satisfação do seu cliente, para que sua empresa tenha uma boa reputação e mantenha um crescimento satisfatório!
QUAIS AS PRINCIPAIS CAUSAS DE INSATISFAÇÃO NA COMPRA?
Neste estudo, onde foram coletados 500 registros de insatisfação do consumidor, foi possível identificar quais foram as principais causas de atrito entre cliente e empresa. Veja a seguir:
• Ausência de resposta a pedidos de assistência, atendimento não cordial e tempo de espera mais longo que o previsto
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• Produto danificado ou de baixa qualidade
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• Preços abusivos e não coerentes com o serviço ou produto
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• Tempo de entrega maior que o previsto.
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• Inconformidade do que foi anunciado com o produto de fato
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• Questões de confiança (como acreditar que a empresa tem práticas abusivas ou irresponsáveis)
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• Mau atendimento no pós-venda (dificuldade de contato com a empresa ou retorno insuficiente para resolver o problema)
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É preciso ter sempre um olhar crítico para identificar possíveis falhas. E tão importante como isso, é estabelecer um protocolo para lidar com elas. Converse com sua equipe, faça treinamentos regulares e mantenha um ambiente de trabalho sadio. Não se esqueça de pesquisar os outros no mercado para posicionar sua empresa de forma estratégica dentro do seu nicho de atuação e, o mais importante: ouça. Receba críticas e pontuações de seus clientes como uma forma de melhorar o seu serviço!
O QUE APRENDEMOS NESTA AULA?
1. Mantenha a calma. É comum que o cliente insatisfeito possa entrar em contato com alguma impaciência devido à frustração. Por mais que isso seja errado, é preciso que você ajude a tornar a interação mais educada e profissional
2. Seja sensível ao problema
3. Seja honesto: Se a causa da insatisfação não pode ser resolvida de imediato, explique isso ao seu cliente. Se você precisar de um prazo, de ajuda de um colega de trabalho ou gestor, comunique isso à pessoa
4. Não transfira a responsabilidade. Mesmo que a culpa do atraso seja da transportadora ou que a culpa do defeito seja do fabricante, você é o ponto de contato do seu cliente. Explique a situação para ele sem se isentar de ser o mais prestativo possível na resolução.
Por hoje terminamos e desejo uma óptima reflexão a todos estudantes, aguardo por vós na próxima aula, não se esqueça de marcar a sua presença, dar um like na aula e partilhar a mesma para que mais mentes sejam libertadas da escravidão financeira.
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Psic. Clínico e Terapeuta Comportamental Amós Luciano
